Kommentar: Die Angst vor der Angst vor Veränderung

Arbeiten Sie in der IT? Schnell – was ist das Schlimmste überhaupt? Richtig, Upgrades. Was ist noch schlimmer als Upgrades? Upgrades, die die Mitarbeiter betreffen.

Menschen in der IT haben gute Gründe, bestimmte Neuerungen abzulehnen. Für Administratoren sind neue Versionen grundsätzlich voller Bugs. Bei jedem Upgrade gehen mindestens irgendwelche Daten verloren. Und selbst wenn nicht, vernichten sie Zeit. Und am nächsten Tag stellt man fest, dass das kritische Feature, das man seit Jahren nicht missen möchte, beim Hersteller in Ungnade gefallen ist und entfernt wurde. Und dann ist da noch das proprietäre Plugin, das nur unter Excel 2003 läuft, weshalb das nicht aktualisiert werden darf. Und überhaupt – die Kiste läuft doch noch wunderbar. Wer jetzt an „Never change a running system“ denkt, der liegt richtiger, als er denkt. In der englischsprachigen Welt ist der Spruch aber weitestgehend unbekannt. Die eher verbreitete Maxime „If it ain’t broke, don’t fix it“ gibt die eigentliche Intention wieder. Nun birgt aber veraltete Software von Haus aus die Gefahr, anfällig (also im weitesten Sinne „kaputt“) zu sein. Ein XP-Rechner mit Internet Explorer 6 am Internet lässt sich damit nicht rechtfertigen.

Kommt bekannt vor? Oder nur ein bisschen polemisch? Gut, seien wir fair. IT ist ein Werkzeug, kein Selbstzweck. Zeit, die darauf verwendet wird, neue Features kennenzulernen oder Schulungen zu der neuen Software abzuhalten, bringt kein Geld.

Aber, es gibt da ein interessantes Phänomen: Spricht man mit Ansprechpartnern von Kunden über die anstehenden Änderungen für eine bestehende Konfiguration, fällt an irgendeiner Stelle folgender Satz: „Das können wir so nicht machen, das akzeptieren die Benutzer nicht“. Alternativ, noch schlimmer, erst direkt vor Abnahme des fertigen Projektes: „Das ist jetzt anders, können Sie das rückgängig machen? Damit kommen unsere Leute nicht klar“. Die erste Reaktion des Technikers ist bloße Verwunderung: „Wieso? Es ist doch besser, so wie es jetzt ist“. Falsche Antwort. Was der Kunde sieht, sind keine harten Fakten. Er kategorisiert nicht danach, ob seine Anwendung jetzt besser oder schlechter ist. Was er sieht, ist ein unbekannter Faktor. Und er reagiert darauf, indem er das schlimmste Szenario annimmt und vorsorglich schon versucht, es zu vermeiden.

Sein Einwand bezieht sich nicht auf die technischen Daten. Vielmehr hat er Sorge, dass die Änderungen (welcher Art auch immer sie letztlich sind), den Benutzern nur schwer beizubringen sind. Wahrscheinlich sogar zu Recht – er kennt ja seine Benutzer. Und ja es gibt die Anwender, die jeden Tag die gleichen Knöpfe drücken und beim Support anrufen, wenn „auf einmal alles ganz anders ist“. Dabei hat der Anwender bloß versehentlich die automatische Sortierung der Desktop-Symbole ausgelöst.

Sobald man das als Techniker ein paar Mal erlebt hat, weiß man wie man zu reagieren hat. Beruhigen. Versichern, dass die Änderungen durchdacht sind. Optional anders einstellen, wenn möglich. Manchmal kann man den Benutzer überzeugen, die Neuerungen auszuprobieren. Manchmal besteht er auch darauf, dass alles bleibt wie gehabt. Und manchmal ist es einfach nicht möglich, auf die Änderungen zu verzichten – sie müssen sein.

Das wird erst dann zu einem Problem, wenn diese Abwehrhaltung zum Grundsatz wird. Nichts darf sich ändern, jede Farbe muss bleiben, keine Schaltfläche darf sich bewegen. Ribbons sind ein Bruch mit etablierten Software-Standards. [1] Windows 8-Kacheln ein einziges Trauerspiel. [2] Und systemd geht gegen die Unix Design Philosophie. Nicht etwa, weil der Kunde selbst diese Entwicklungen nicht benutzen könnte, sondern weil er Angst vor der Angst seiner Benutzer hat.

Wer aber seinen Rechner in den letzten Jahren ordnungsgemäß mit Updates versorgt hat, weiß wie oft sich Kleinigkeiten an der Benutzung von Programmen ändern und dass sie auf Dauer unverzichtbar sind. Aus der Sicht des Entscheidenden einer mittelständischen Firma, für die IT nicht Kerngeschäft sondern Arbeitswerkzeug ist, mag Windows XP noch wunderbar sein, aus rein technischer Sicht ist es mittlerweile untragbar. [3] Und ja, dann ist der Umstieg direkt auf Windows 8.1 riesig und das gefürchtete „Ich kann damit gar nicht arbeiten, ich finde hier ja nichts wieder“ kommt tatsächlich.

Aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht ist das unvermeidlich. Nahezu keine Firma wird immer zeitnah auf die aktuelle Version aller wichtigen Programme umzustellen, geschweige denn das jeweils aktuellste Betriebssystem einsetzen. Aber es ist unsere Aufgabe, den unweigerlichen Schock für die Benutzer abzufedern. Als Dienstleister haben wir die Pflicht, Upgrades so zu gestalten, dass die Benutzer mit eingebunden werden und wir müssen die Entscheider auf Kundenseite darüber aufklären, wie man damit umgeht.

Auf lange Sicht ist der einzige Weg aus dem Dilemma, die Benutzer an stetige Änderung zu gewöhnen. Das Web macht es vor: Keine Webseite sieht heute noch so aus, wie beispielsweise vor zehn Jahren. Natürlich kommen auch hier Klagen einzelner Benutzer, aber das ist etwas Anderes als die Ablehnung vom Betreuer oder die Forderung, Webseiten weiterhin mit 1024 x 768 Pixeln und 256 Farben zu gestalten.

Dazu gehört dann aber auch der Versuch, Änderungen nicht zu unterdrücken oder zu behindern bis sie unumgänglich sind. Das betrifft den technischen Entscheider, wenn er Änderungen für seine Mitarbeiter evaluiert. Das betrifft aber auch die Geschäftsführung, wenn sie Produktupdates bewilligen muss. Klingt wie ein Wahlwerbespot? Entspannte Musik und am Ende irgendetwas mit „zusammen“? Vielleicht. Aber umso besser, denn die Spots funktionieren zumindest immer für eine Partei.

Wenn also das nächste Mal ein Upgrade bei Ihnen ansteht, schauen Sie einfach bei Ihren Mitarbeitern vorbei und sehen sich an, wie sie darauf reagieren. Dann ist zumindest Ihnen die Angst genommen.

Textquellen:
[1] http://de.wikipedia.org/wiki/Ribbon#Kritik
[2] http://de.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Windows_8#Optik_und_Anwendung
[3] siehe zum Beispiel http://www.heise.de/-2413920

 
Bild: Tony Hegewald  / pixelio.de

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